Использование ИИ для улучшения клиентского опыта
Case study
Индустрия
АО «Казахтелеком» — крупнейшая телеком-компания Казахстана.
Продукты: свыше 140 телекоммуникационных услуг.
Продукты: свыше 140 телекоммуникационных услуг.
Результаты внедрения решения Verigram:
- подключен цифровой доступ к услугам компании;
- сократилось время регистрации абонентов;
- запущен процесс обновления и актуализации исторической базы данных
- по клиентам компании.
Определение личности с помощью цифрового сервиса становится привычной историей, она дает значительные преимущества
в обслуживании клиентов. Подключение опытного вендора, такого как Verigram, сокращает время и затраты на разработку
и интеграцию сервиса.
в обслуживании клиентов. Подключение опытного вендора, такого как Verigram, сокращает время и затраты на разработку
и интеграцию сервиса.
— Александр Грядкин, проджект-менеджер команды интеграции АО «Казахтелеком»
Телеком
О компании
АО «Казахтелеком» — крупнейший телекоммуникационный оператор в Казахстане. Компания предоставляет широкий спектр услуг, включая фиксированную телефонию, мобильную связь, интернет и телевидение. В последние годы компания активно внедряет искусственный интеллект (ИИ) для улучшения клиентского опыта. Одним из примеров использования ИИ является внедрение сервисов распознавания документов и идентификации личности.
Задачи при выборе поставщика
- Организовать безопасный и быстрый способ регистрации абонентов онлайн;
- предоставить цифровой доступ к услугам компании для текущих клиентов;
- обеспечить высокий уровень безопасности данных, вся обработка должна происходить на внутренних серверах компании.
Кейс: использование компьютерного зрения в телекоме
Когда компания начинала поиск поставщика, перед ней стояли две ключевых бизнес-задачи:
«На тот момент цифровизация в компании набирала обороты, и мы максимально стремились
к оцифровке клиентских путей», — говорит Александр Грядкин, проджект-менеджер команды интеграции «Казахтелеком».
Раньше, чтобы стать абонентом, человек должен был прийти в офис компании с удостоверением личности. Там консультант заводил данные о будущем абоненте в CRM-систему, сверял фото
в документе с человеком и после этого подключал к услугам. Другой пользовательский путь был организован через call-центр и передачу сканированной версии документов с помощью мессенджеров. Оба процесса занимали много времени и у абонентов, и у консультантов.
Задача нового сервиса заключалась в том, чтобы потенциальный абонент мог пройти этот процесс онлайн быстро и безопасно, а с консультантов снимались рутинные задачи перепечатки данных.
Изначально компания рассматривала двух поставщиков, проводила анализ функциональности
и устойчивости к мошенническим атакам. В результате, команда выбрала решение Verigram, поскольку оно соответствовало требованиям к архитектуре сервиса, безопасности и подходило
по цене.
- Обновление и поддержка в актуальном состоянии базы данных клиентов внутри технологического контура компании;
- Подключение опции онлайн-регистрации новых клиентов «Казахтелеком».
«На тот момент цифровизация в компании набирала обороты, и мы максимально стремились
к оцифровке клиентских путей», — говорит Александр Грядкин, проджект-менеджер команды интеграции «Казахтелеком».
Раньше, чтобы стать абонентом, человек должен был прийти в офис компании с удостоверением личности. Там консультант заводил данные о будущем абоненте в CRM-систему, сверял фото
в документе с человеком и после этого подключал к услугам. Другой пользовательский путь был организован через call-центр и передачу сканированной версии документов с помощью мессенджеров. Оба процесса занимали много времени и у абонентов, и у консультантов.
Задача нового сервиса заключалась в том, чтобы потенциальный абонент мог пройти этот процесс онлайн быстро и безопасно, а с консультантов снимались рутинные задачи перепечатки данных.
Изначально компания рассматривала двух поставщиков, проводила анализ функциональности
и устойчивости к мошенническим атакам. В результате, команда выбрала решение Verigram, поскольку оно соответствовало требованиям к архитектуре сервиса, безопасности и подходило
по цене.
Безопасность хранения данных
Для «Казахтелеком» принципиально важно обеспечить высокий уровень защиты данных своих пользователей. Именно поэтому решения для онлайн верификации должны быть развернуты
на собственных серверах компании. Это исключает уязвимости, которые могут возникнуть
при передаче данных для обработки.
Verigram предоставляет такое решение. Алгоритмы могут работать внутри технологического контура компании и не требуют подключения посредников.
на собственных серверах компании. Это исключает уязвимости, которые могут возникнуть
при передаче данных для обработки.
Verigram предоставляет такое решение. Алгоритмы могут работать внутри технологического контура компании и не требуют подключения посредников.
Решение: верификация клиентов онлайн
Процесс подтверждения личности, который раньше абонент проходил с помощью оператора, теперь стал автоматическим. Распознаванием документов, сопоставлением лица и многим другим теперь занимаются сервисы на базе искусственного интеллекта.
Команда «Казахтелеком» одновременно внедрила новые возможности в мобильные приложения и на портале для абонентов, где находится Личный кабинет клиента. Теперь абонент проходит процедуру со смартфона в течение пары минут и получает доступ к сервисам самообслуживания — удаленной оплате, смене тарифа, контроля над услугами и другим возможностям.
Параллельно решалась еще одна важная задача. «Казахтелеком» работает на рынке 30 лет. За это время команда сформировала значительную клиентскую базу. Компания бережно относится к данным своих клиентов и стремится всем предоставить высокий уровень обслуживания, именно поэтому было важно создать комфортный и безопасный путь к цифровым возможностям телеком-оператора.
Каждый абонент, зарегистрированный даже много лет назад, может получить доступ в Личный кабинет на портале или в мобильном приложении. Технически связать номер клиента и его учетные данные в CRM несложно, но нужны были доверительные проверки, подтверждающие, что номером телефона по-прежнему владеет человек, на которого он зарегистрирован. Для решения этой задачи команда также подключила алгоритмы Verigram.
Команда «Казахтелеком» одновременно внедрила новые возможности в мобильные приложения и на портале для абонентов, где находится Личный кабинет клиента. Теперь абонент проходит процедуру со смартфона в течение пары минут и получает доступ к сервисам самообслуживания — удаленной оплате, смене тарифа, контроля над услугами и другим возможностям.
Параллельно решалась еще одна важная задача. «Казахтелеком» работает на рынке 30 лет. За это время команда сформировала значительную клиентскую базу. Компания бережно относится к данным своих клиентов и стремится всем предоставить высокий уровень обслуживания, именно поэтому было важно создать комфортный и безопасный путь к цифровым возможностям телеком-оператора.
Каждый абонент, зарегистрированный даже много лет назад, может получить доступ в Личный кабинет на портале или в мобильном приложении. Технически связать номер клиента и его учетные данные в CRM несложно, но нужны были доверительные проверки, подтверждающие, что номером телефона по-прежнему владеет человек, на которого он зарегистрирован. Для решения этой задачи команда также подключила алгоритмы Verigram.
Сервисы
Результаты: быстрые и удобные цифровые пути
После интеграции сервисов Verigram, «Казахтелеком» добился следующих результатов:
Благодаря внедрению сервисов распознавания документов и идентификации личности, компании удалось сократить время подключения к услугам в несколько раз и улучшить клиентский опыт.
- Потенциальные клиенты могут стать абонентами компании полностью онлайн, без привлечения оператора в офисе или call-центре;
- Активно идет процесс обновления и актуализации значительной базы данных клиентов;
- Цифровые сервисы работы с данными стали более безопасными и устойчивыми к попыткам мошенничества.
Благодаря внедрению сервисов распознавания документов и идентификации личности, компании удалось сократить время подключения к услугам в несколько раз и улучшить клиентский опыт.
— подчеркивают коллеги в «Казахтелекоме».
С точки зрения безопасности, мы не сталкивались с крупными мошенническими историями после интеграции решения. Это свидетельствует о высокой надежности сервисов Verigram.
Интеграция решения
Техническая интеграция сервиса заняла 2 недели. На весь процесс ушло около двух месяцев. Он включал в себя юридические процедуры, проверку безопасности и тестирование работы автоматизированного решения.
Взаимодействие команд происходило удаленно, однако инженеры и специалисты поддержки постоянно оставались на связи друг с другом. Это помогло быстро решать любые вопросы, возникающие при проверке работы сервиса и обсуждении дополнительных настроек.
Взаимодействие команд происходило удаленно, однако инженеры и специалисты поддержки постоянно оставались на связи друг с другом. Это помогло быстро решать любые вопросы, возникающие при проверке работы сервиса и обсуждении дополнительных настроек.
Когда у вас рядом есть менеджер, который может быстро ответить
и решить вопросы, это дорогого стоит. А наш менеджер Verigram всегда была на связи, не было проигнорировано ни одного звонка, ни одного сообщения. Профессионализм разработчиков тоже был на высоком уровне, все вопросы, которые возникали
в процессе, все оперативно решались.
и решить вопросы, это дорогого стоит. А наш менеджер Verigram всегда была на связи, не было проигнорировано ни одного звонка, ни одного сообщения. Профессионализм разработчиков тоже был на высоком уровне, все вопросы, которые возникали
в процессе, все оперативно решались.
— Александр Грядкин, проджект-менеджер команды интеграции АО «Казахтелеком»
Заключение
Использование сервисов Verigram на базе ИИ для распознавания документов и идентификации личности имеет ряд преимуществ:
Внедрение таких сервисов позволило компании «Казахтелеком» значительно упростить и ускорить процесс подключения абонентов к услугам, повысить уровень безопасности данных и улучшить клиентский опыт.
- Высокая точность и скорость распознавания;
- Возможность дистанционной идентификации личности;
- Высокий уровень безопасности;
- Снижение затрат на обработку клиентских данных.
Внедрение таких сервисов позволило компании «Казахтелеком» значительно упростить и ускорить процесс подключения абонентов к услугам, повысить уровень безопасности данных и улучшить клиентский опыт.
